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직원이 행복해야 고객이 행복하다! CJ푸드빌의 ‘해피데이’ 스토리

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"주문하신 커피 나오셨습니다~
문의하신 제품은 품절이십니다~"


평소 서비스업 매장에서 한 번쯤 들어본 틀린 어법의 친절한 말들인데요. 이는 상대를 배려하는 친절이기보다, 그래야 마음이 편한
감정노동자들의 고육지책일지도 모릅니다. 최근 고객 만족이 기업 경영의 최우선 가치로 등장하면서, 서비스업 종사자들의 ‘감정노동’이 화두로 떠올랐는데요. 다른 사람을 위해 자신의 감정을 규제하는 감정노동은 주로 전화 상담원, 매장 판매원, 외식 서비스 종사자 등
고객을 직접 마주하는 이들이 자주 겪어 사회 문제가 되고 있습니다.

이에 빕스, 계절밥상, 더플레이스 등 다수의 외식 브랜드를 운영하고 있는 CJ푸드빌은 이들의 어려움을 이해하고 보호책 마련에
나섰는데요. 바로, 매달 직원과 고객이 함께 행복한 날을 만드는 ‘해피데이’를 지정한 것이죠. 해피데이에는 어떤 일이 펼쳐지는지 지금
여러분께 소개합니다~


- 서로를 배려하는 마음으로 “에브리데이 해피데이!”

늘 밝은 미소와 상냥한 목소리로 고객을 맞이하는 종업원의 모습. 하지만 분주한 서비스 현장 특성상, 다양한 변수가 존재하기 마련인데요. 이런 상황에서 종업원들이 겪는 스트레스는 고스란히 고객에게 전해질 수도 있죠. 실제로 작은 오해에서 비롯된 커뮤니케이션 문제는 매장 전체 서비스 평가에 영향을 미칩니다. 그래서 고객과 종업원이 서로를 내 이웃, 내 가족처럼 이해하고 배려하는 게 무엇보다
중요한데요.

▲ ‘해피데이’를 상징하는 ‘Sharing Happiness’ 배지

CJ푸드빌의 ‘해피데이’ 역시 이러한 믿음에서 출발했습니다. ‘직원이 행복하면 고객도 행복하다’, ‘행복한 사람이 행복한 세상을 만든다’는 생각으로, 매월 셋째 주 수요일 ‘직원행복-고객행복의 날’인 ‘해피데이’를 운영하고 있죠. 해피데이의 특징은 단순히 이달의 우수직원을 선발하는 데 그치는 게 아니라, 그 직원이 방문 고객에게 쿠폰을 선물하는 재량권까지 부여하는 것인데요. 이는 직원들의 수고에
감사하고, 직원 스스로가 선물하는 기쁨을 누리는 선순환 구조를 만들기 위함이라고 합니다.

▲ 빕스 도곡역점의 경우, 홀과 키친 2개 포지션에서 2명씩 총 4명의 우수직원을 선정하고 있다
주로 빕스 홈페이지 ‘고객의 소리’(좌)와 계산서 뒤 ‘VOC 카드’(우)를 통해 친절 직원으로 추천받거나 담당 매니저 의견 등을 종합해 그
선정 기준으로 삼는다


- 나누면 배가 되는 기쁨을 누리는 ‘해피데이’

“직원들이 자신이 받은 행복을 고객에게 나눠주는 행복을 느낄 수 있다는 점이 새로워요. 특히 고객과 동등한 권리를 갖고 서비스할 수 있다는 것에 가슴이 벅차오릅니다.”
- 빕스 도곡역점 점장 ‘이아리 님’

무엇보다 눈길을 끄는 것은 ‘해피데이’의 참신한 시도입니다. 빕스, 계절밥상, 더플레이스는 매월 셋째 주 수요일마다 각 매장에서 4명의 우수직원을 선발하는데요. 이들은 포상으로 3개 브랜드에서 쓸 수 있는 식사권과 고객 선물용 ‘해피쿠폰’ 3장을 받게 됩니다. 해피쿠폰에는 빕스 무료 와인 1병, 계절밥상 또는 더플레이스 추가 10% 할인 등의 혜택이 적혀 있죠. 전국 총 147개 매장에서 매월 4명의
우수직원이 고객 3팀에 선물을 증정한다면, 직원 588명과 고객 1,764팀이 매달 기쁨을 누리게 되는 셈인데요.

▲ 선발된 우수직원이 고객에게 선물할 수 있는 ‘해피쿠폰’

주인 의식을 갖고 진심 가득한 서비스를 제공하고, 자신의 행복을 고객과 나누는 특별한 기회가 주어진다는 것. 지금까지는 감정을 감춰야 했다면, 이제는 고객에 대한 고마운 마음을 표현하며 서비스 접점에 있는 이점을 활용하게 된 것입니다.

예상치 못한 선물을 받은 고객 또한, 직원들의 친절한 서비스를 더욱 신뢰하는 나비효과를 불러오지 않을까 싶은데요. 최선을 다하는
직원들과 그들의 마음을 헤아리는 고객의 만남! CJ푸드빌이라는 울타리에서 만난 그들이 행복을 만들어가는 또 하나의 방법이지
않을까요?


- 우수직원이 말하는 해피데이, ‘따뜻한 연결고리’

“오래 일하다 보면 서비스에 대한 마인드가 조금 무뎌질 수 있는데, ‘해피데이’를 계기로 현장에서 본보기가 될 수 있도록 더 열심히
해야겠다고 다짐했어요. 또 이러한 영광을 고객 서비스로 보답해야겠다는 사명감도 생겼습니다.”

- 빕스 도곡역점 8월 우수직원 ‘백빛나 님’

▲ 마침 매장을 찾은 고객에게 해피쿠폰을 선물한 백빛나 님

“친구들 모임이나 아내와 식사 차 도곡역점을 방문할 때마다 자신의 목소리와 이름을 기억하고 친절히 안내하는 모습이 인상
었다”


지난 8월 우수직원으로 선정된 백빛나 님은 매장을 자주 찾는 고객에 “늘 보답하고 싶었는데 이렇게 기회가 생겨서 정말 행복하다”
말을 전할 수 있어 기뻤다고 말합니다. 생각지도 못한 깜짝 선물을 받은 고객은 “올 때마다 상냥하게 대해 주어 뽑힐 줄 알았다”라고
칭찬하며, 이러한 사내 캠페인이 인식을 전환하는 좋은 계기가 될 것 같다는 의견을 건넸는데요.


▲ 빕스 도곡역점 점장 이아리 님(가운데)과 우수직원으로 선정된 백빛나, 구용운 님

고객과 직원을 하나로 이어주는 해피데이의 장점은 조직에도 기분 좋은 변화를 불러왔습니다. 우수직원을 선발하며 점장은 직원에 대한 고마움을 표현하고, 선정된 직원은 고객에 대한 감사의 마음을 보답할 수 있으며, 작은 진심을 전해 받은 고객은 큰 감동을 느끼게 되는
것인데요.

직원은 고객들을 위해 더욱 세심한 서비스를 고민하게 되고, 고객은 뜻밖의 선물에 대한 감사로 다시 한번 매장을 찾게 되는 것이죠.
이러한 작은 변화는 행복이라는 기쁨이 되어 모두에게 전해집니다. 모두의 노력으로 모두가 행복한 날을 만들어가는 것, ‘해피데이’
캠페인의 진짜 의미입니다.


- 모두가 행복한 외식문화를 만드는 시작점이 되길!

“제가 드린 쿠폰을 받으신 고객님이 CJ에 대한 좋은 이미지도 갖게 되시는 것 같아 뿌듯합니다. 저 또한 CJ의 일원으로 일하고 있음에 큰 자부심을 느낍니다.”
- 빕스 도곡역점 8월 우수직원 ‘구용운 님’

빛나 님과 매장 홀 부문 우수직원으로 뽑힌 도곡역점 구용운 님은 “행복을 나눈 고객들의 밝은 표정을 보니 절로 기운이 솟고 자부심을 느꼈다”며 소감을 전했는데요. 용운 님은 낯익은 고객보다 매장을 처음 찾은 고객 위주로 쿠폰을 드려, 매장의 이미지 관리를 위해
힘썼다고 하죠. 평소에도 계산서 뒤 매장 설문 조사지를 꼼꼼히 읽으며 고객의 의견에 귀를 기울이는 그는 ‘해피데이’를 계기로
서비스업에 대한 각오를 새롭게 다지는 계기가 됐다고 말합니다.

‘해피데이’의 또 다른 가치는 ‘존중’입니다. 회사는 직원을 존중하고, 직원은 고객을 존중하며, 고객은 숭고한 서비스 정신을 존중합니다. 작지만 특별한 의미를 담고 있는 ‘해피데이’ 캠페인은 감정노동으로 소비되던 직원들에게 자긍심을 심어주는 좋은 기회가 되었는데요.
앞으로도 고객 서비스에 대한 새로운 방향을 제시하는 길라잡이가 되어 주리라 기대해봅니다.

감정노동의 문제가 함께 해결해 나가야 하는 문제임을 인식하고, 기업이 먼저 나서서 그들의 마음을 다독여주는 것. CJ푸드빌은
‘해피데이’와 같은 캠페인을 통해 감정노동 문제를 예방하고, 서로 존중하는 건강한 근로 문화를 조성하는 데 힘쓰고 있었는데요. 안정된 근무 분위기는 곧 서비스 품질 향상과 고객 만족으로 이어지듯, 고객과 직원이 함께 만들어가는 CJ푸드빌의 행복한 외식문화가 새로운
서비스의 길을 열어가길 바랍니다.