사회공헌활동

듣지 못해도 말하지 못해도 괜찮습니다. CJ만의 수화(手話) 상담서비스

2015.06.02

듣지 못해도 말하지 못해도 괜찮습니다. CJ만의 수화(手話) 상담서비스

수화(手話) 상담서비스는 수화를 사용하는 전문 상담사들이 듣거나 말하지 못하는 농아인 고객들을 대상으로 제품과 서비스에 대한 불편함과 궁금증 등을 해결해주는 서비스입니다.

TV방송이나 카탈로그, 온라인을 통해 제품을 구매하는 고객분들이라면 보다 구체적인 정보를 얻기 위해, 혹은 구매 이후 AS를 위해 고객센터에 문의한 경험이 있으실 거에요. 하지만, 이마저 쉽지 않은 분들이 바로 농아인 고객입니다. 이 때문에 2012년 온라인 쇼핑몰 중 최초로 CJ오쇼핑이 수화상담 서비스를 시작했습니다. 지난 4월에는 CJ제일제당과 CJ헬로비전이 수화상담서비스를 시행하고 있는데요. 해당 서비스를 담당하고 있는 CJ텔레닉스 컨택센터를 찾아가 확인해봤습니다. 전문상담사에게 듣는 CJ의 수화상담서비스 이야기, 함께 만나볼까요.

CJ텔레닉스 수화상담서비스

고객의 입과 귀가 되어주는 '수화전문상담사'

이곳은 서울 구로구 가산동에 위치한 CJ텔레닉스 컨택센터입니다. CJ텔레닉스는 국내 최초 홈쇼핑 콜센터를 시작하며 20년간 풍부한 운영노하우 기반으로 현재는 CJ그룹 10개 계열사의 고객서비스 업무를 담당하고 있습니다. 오전 일찍 사무실을 찾아갔을 때는 이미 자리에 계신 많은 상담사분들이 업무에 몰입하고 있었습니다. CJ오쇼핑, CJ제일제당, CJ오쇼핑의 수화상담서비스도 바로 이곳에서 진행되고 있습니다.

CJ텔레닉스 수화상담서비스

가장 먼저 수화상담서비스를 시작한 CJ오쇼핑은 한국 농아인 협회에 소속된 청각 장애인 중 영상전화기 이용자들을 대상으로 서비스를 진행하고 있습니다.평일 오전 9시부터 오후 6시까지 CJ오쇼핑에서 판매되는 상품의 특성, 구성, 배송, 반품까지 안내받으실 수 있습니다. 보통, 장애인 고객의 경우 가족이나 친지분들이 쇼핑을 도와드리지만 그렇지 못한 분들도 계시기 때문이죠.

CJ텔레닉스 수화상담서비스

청각장애인, 언어장애인 같은 농아인 고객들도 TV홈쇼핑이나 온라인몰에서 상품을 구매하시지만, 이처럼 상담이 가능하다는 사실은 아직도 많은 분들이 모르시는 것 같습니다. 지난 4월 시작한 CJ제일제당이나 CJ헬로비전에 대한 문의도 현재는 많지 않은 편입니다.

그동안 청각 장애인 고객들은 상품 구매는 가능했지만, 배송이나 반품 절차에 대한 궁금증을 해결하는 것에 있어 많은 어려움을 겪어왔을 텐데요. 이렇게 전문상담사가 쇼핑의 처음부터 끝까지 친절하게 안내해주고 도와주니 청각 장애인 고객들의 좀 더 자유로운 쇼핑을 기대할 수 있을 것 같네요. 자, 그럼 수화상담서비스가 실제로 어떻게 이루어지고 있는지 수화상담실을 방문해볼까요?

CJ텔레닉스 컨택센터 내 수화상담실

수화상담실은 CJ텔레닉스 컨택센터 내 제일 안쪽 공간에 별도로 자리잡고 있습니다. 오픈된 공간에서 근무하는 400여 명의 다른 상담사와 달리 수화 상담에 집중토록 하기 위함입니다. 수화로 이뤄지는 업무의 특성상 수화상담실은 밝고 고요했습니다. 그 고요함 속에서도 고객의 불편함을 해소해 드리려는 상담사분들의 열정을 느낄 수 있었네요.  

수화 전문 상담사 김주희 님

▲ 수화 전문 상담사 김주희 님

대학교에서 수화를 처음 배우게 된 김주희 님은 CJ오쇼핑에서 수화상담서비스를 1년 6개월째 담당하고 있습니다. 주로 오쇼핑 방송이나 카탈로그를 통해 만날 수 있는 상품에 대한 안내를 진행해왔는데요. 그동안 수화상담서비스를 진행해오며 가장 어렵지만, 또한 중요한 부분으로 배송과 관련된 이야기를 들려주었습니다.

"아무래도 배송과 관련된 부분은 청각 장애인 고객님들과 택배 기사님이 직접 소통하기에 어려운 부분이 있어요. 그래서 그런 경우는 꼭 저희가 기사님과 직접 통화하며 배송 일정과 관련된 부분들을 조율해 드리죠. 그럴 때마다 저희가 직접 상품을 받아드릴 수 없다는 부분이
안타까울 때가 많아요."

수화 전문 상담사 김주희 님

▲ 수화 전문 상담사 김주희 님-"감사합니다."

수화상담서비스를 제공하며 어려움이 많지만, 이런 어려운 문제들을 해결할때마다 '감사'의 마음을 전하는 고객들을 보며 큰 보람을 느낀다고 합니다. 자신의 일이 의사소통에 불편함이 있으신 분들의 입과 귀가 되어주는 서비스라는 생각에 자부심을 느끼고 있다는 김주희 님. 인터뷰를 통해 앞으로도 수화 상담이라는 서비스가 다방면으로 이루어졌으면 좋겠다는 소망을 전했습니다. 

CJ텔레닉스 컨택센터 내 수화상담실

지금까지 CJ텔레닉스 컨택센터에서 수화상담서비스에 대해 알아보았습니다. 수화상담서비스를 비롯하여 다양하게 제공되는 CJ의 맞춤형 서비스와 함께라면 우리 모두 편하게 쇼핑을 즐길 수 있겠죠? 앞으로도 고객 라이프스타일에 최적화된 CJ와 함께 즐거운 소비 문화를 즐기시길 바랍니다.

▶ CJ 수화상담서비스 전용번호
CJ오쇼핑 : 070-7947-7090~2 / CJ제일제당 : 070-7947-7671 / CJ헬로비전 : 070-7947-7672